روبوتات الدردشة المعتمدة على الذكاء الاصطناعي للتجارة الإلكترونية: دليل شامل

تقرير السالسيفاى لقد اكتشف الباحثون في مجال عادات التسوق لدى المستهلكين أن المشترين يبحثون عن 11 مصدرًا مختلفًا على الأقل قبل إجراء عملية شراء. وبالتالي فإن النهج متعدد القنوات هو الطريق المثالي لشركات التجارة الإلكترونية لمواكبة عملائها وتلبية مطالبهم.

ولمواكبة محادثات العملاء عبر قنوات متعددة، تعد برامج المحادثة التي تعمل بالذكاء الاصطناعي هي الحل السحري الذي تحتاجه شركات التجارة الإلكترونية.

دمج روبوتات الدردشة الذكية للتجارة الإلكترونية عبر مواقع الويب، تطبيقات الموبايلإن استخدام وسائل التواصل الاجتماعي، والدردشة الآلية، يخلق تجربة متعددة القنوات. والأمر الأكثر أهمية هو أن برامج المحادثة الآلية قابلة للتطوير بسهولة، حيث تتعامل مع آلاف الاستفسارات يوميًا مع تعزيز الكفاءة التشغيلية.

لماذا يعد اعتماد روبوتات المحادثة في التجارة الإلكترونية أمرًا حيويًا

التيديو توصلت دراسة إلى أن إجمالي وفورات التكلفة التي تم جنيها من خلال نشر برامج المحادثة الآلية وصلت إلى 11 مليار دولار في عام 2022، كما انخفضت تكاليف دعم العملاء أيضًا.

• بحلول عام 2025، سيتم التعامل مع 85% من تفاعلات العملاء في التجارة الإلكترونية بواسطة برامج المحادثة الآلية. (جارتنر)
• 60٪ من المستهلكين يفضلون برامج المحادثة الروبوتية بسبب الاستجابات الفورية التي تثيرها.
• يمكن للشركات توفير ما يصل إلى 30% في تكاليف التشغيل استخدام برامج المحادثة الآلية لخدمة العملاء.
• ستشهد منصات التجارة الإلكترونية التي تستخدم برامج الدردشة الآلية زيادة في معدلات التحويل بنسبة تتراوح بين 15% و35%. (أبحاث العرعر)

أنواع روبوتات المحادثة

بدأت برامج المحادثة الآلية كأداة بسيطة لخدمة العملاء تجيب على الأسئلة المحددة مسبقًا التي يطرحها المستخدمون. ولكن الآن بفضل الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي، تعمل برامج المحادثة الآلية الآن على أتمتة التفاعلات، وتوفر دعمًا فوريًا للعملاء، وتعزز المبيعات.

في حين أن هدفها الرئيسي هو تعزيز الأتمتة، يمكن تصنيف برامج المحادثة الآلية على نطاق واسع إلى ثلاثة أنواع رئيسية. وفيما يلي نظرة عامة:

1. برامج الدردشة البسيطة

تعد برامج المحادثة البسيطة النوع الأكثر أساسية وتعمل وفقًا لمبدأ قائم على القواعد. وتعتبر برامج المحادثة هذه مثالية للتفاعلات المباشرة فقط.

كيف هؤلاء يعملون:

تتبع برامج المحادثة البسيطة نموذج شجرة القرار، حيث يتم تقديم خيارات محددة مسبقًا للمستخدمين مع استجابتين محتملتين فقط. لا تتعلم برامج المحادثة البسيطة من المحادثات السابقة وتتقدم المحادثة بناءً على مدخلات المستخدم.

أمثلة

• تتبع الطلبات للتجارة الإلكترونية: لتتبع طلب التجارة الإلكترونيةيُطلب من المستخدم إدخال رقم الطلب. ثم يقدم برنامج المحادثة الآلية تحديثًا للحالة أو رابطًا للتتبع ويكمل التفاعل.
• جدولة المواعيد للصالونات: ترشد برامج المحادثة المستخدمين خلال مجموعة متنوعة من الخدمات المتاحة في الصالون والأماكن المجانية المتاحة لحجز موعد. يمكن للمستخدم الآن المضي قدمًا حجز الخدمات يحتاجون إليها، ثم تأكيد وقت الموعد أيضًا.
• الأسئلة الشائعة الأساسية لدعم العملاء: يجيب روبوت المحادثة البسيط على الاستفسارات المباشرة مثل "ما هي ساعات عملك؟" أو "ما هي عملية إرجاع المنتج؟"

القيود:

لا يتم تصميم برامج المحادثة البسيطة للإجابة على الاستفسارات المعقدة أو معالجتها. كما أنها لا تمتلك القدرة على استنتاج نية المستخدم. يتم تصميم برامج المحادثة البسيطة للمهام الروتينية المنظمة فقط، مما يحد من قابلية استخدامها.

2. روبوتات الدردشة الذكية

يمكن لروبوتات الدردشة الذكية التعامل مع وظائف أكثر من تلك التي تعتمد على القواعد روبوتات الدردشة البسيطةويستخدم الذكاء الاصطناعي ومعالجة اللغة الطبيعية (NLP) لفهم نوايا المستخدم وتفسير السياق وتحليل مشاعر المستخدم.

كيف هؤلاء يعملون:

تعمل برامج المحادثة الذكية باستخدام الذكاء الاصطناعي للمحادثة. تتم معالجة طلبات المستخدم وتفسيرها بواسطة برنامج محادثة ذكي لتقديم استجابات ذات صلة. كما تتحسن برامج المحادثة الذكية بمرور الوقت من خلال التعلم من التفاعلات السابقة مما يجعلها مثالية للتفاعل الموثوق مع العملاء.

أمثلة

• توصيات المنتج في التجارة الإلكترونية: عندما يبحث المستخدم عن مفاتيح المنتج، "هل يمكنك اقتراح منتج للعناية بالبشرة صديق للبيئة؟". الشات بوت ثم يقترح المنتجات استنادًا إلى تفضيلات المستخدم وعمليات الشراء السابقة والمخزون المتوفر.
• دعم العملاء في مجال الاتصالات: تم تصميم برامج المحادثة الذكية لمعالجة الاستفسارات المفتوحة مثل "هاتفي الذكي لا يتصل بالإنترنت". يمكن لبرنامج المحادثة أن يستنتج الطلب ويقدم نصائح لاستكشاف الأخطاء وإصلاحها. ولكن إذا لم يكن المستخدم راضيًا عن الاستجابة أو لم يتم حل المشكلة، فقد يصعد الأمر إلى وكيل بشري.
• مساعدو السفر: روبوتات الدردشة مثل Hopper يمكن للروبوت الذكي فهم واستنتاج عبارات مثل "هل يمكنك أن تجد لي أرخص الرحلات الجوية إلى مطار سان فرانسيسكو الدولي الشهر المقبل؟". ثم يقوم الروبوت الذكي بتوفير المعلومات اللازمة.

المزايا:

تتمتع برامج المحادثة الذكية بالقدرة على إجراء محادثات تشبه المحادثات التي يجريها البشر. كما يمكنها فهم الطلبات المعقدة ومعالجتها، وبالتالي ضمان تجربة مستخدم مرضية.

3. روبوتات الدردشة الهجينة

تجمع برامج المحادثة الهجينة، كما يوحي اسمها، بين قدرات برامج المحادثة الذكية القائمة على القواعد وبرامج المحادثة القائمة على القواعد. وهذا يمنح الشركات القدرة على معالجة طلبات العملاء البسيطة والمعقدة على أساس الحاجة. 

تتمتع برامج المحادثة الهجينة بالقدرة على تفسير سياق المستخدم. روبوتات الدردشة الهجينة لقد اعتمدت سير عمل منظمة - أي سلسلة من الأسئلة المتسلسلة، والاستجابة لكل خطوة تخلق مسارًا واضحًا للحل، مما يجعلها متعددة الاستخدامات للغاية.

كيف هؤلاء يعملون:

تم تصميم روبوتات الدردشة الهجينة بحيث يمكنها التعامل مع المهام المحددة مسبقًا باستخدام استجابات قائمة على القواعد، فضلاً عن استخدام الذكاء الاصطناعي للمحادثة للاستفسارات الأكثر تعقيدًا. تتيح هذه الكفاءة المزدوجة لها التعامل مع استفسارات العملاء المتنوعة على أساس الحاجة بكفاءة.

استخدم حالات:

• خدمات توصيل الطعام: تُستخدم روبوتات الدردشة الهجينة عادةً بواسطة المطاعم لتلقي طلبات الطعامأثناء تقديم الطلب، قد يكون لدى العملاء طلبات محددة مثل - جعل الطبق حارًا أو إضافة المزيد من الزيتون. يمكن التعامل مع مثل هذه الطلبات بسهولة بواسطة روبوتات الدردشة الهجينة.

• تخصيص منتجات التجزئة: يمكن أن يقترح روبوت الدردشة الخاص بمتجر الملابس عناصر يمكن أن تتناسب مع السلع التي تم شراؤها. ويمكن أن يكون ذلك بناءً على تفضيلات العميل لاستكمال المجموعة. أو يمكنهم حتى المساعدة في تحديد المقاس أو اللون وفقًا لطلب العميل.  

• مساعدة الرعاية الصحية: روبوت محادثة هجين يمكن توجيه المرضى بناءً على الأعراض الموصوفة لتحديد موعد في أقرب عيادة صحية. أو في حالة الطوارئ لطلب المساعدة بسرعة وزيارة غرفة الطوارئ.

الفوائد :

تتمتع برامج المحادثة الهجينة بالقدرة على ضمان التوازن بين الاستجابة للاستفسارات البسيطة أو حتى حل الطلبات المعقدة والمعقدة. وهذا يجعلها خيارًا عمليًا للشركات التي تلبي تفاعلات العملاء المتنوعة حيث يحتاج برنامج المحادثة إلى استنتاج النية والعواطف أيضًا.

أخيرًا، يعتمد اختيار برنامج المحادثة الآلي لمتطلبات عملك على أهدافك، واحتياجات العميل، ومدى تعقيد المهام التي تقوم بأتمتتها.

كيف تعمل روبوتات الدردشة الذكية على تعزيز التجارة الإلكترونية

لقد أصبحت برامج المحادثة الآلية أدوات لا تقدر بثمن لصناعة التجارة الإلكترونية بسبب ميزاتها مثل دعم العملاء في الوقت الفعلي، وتوصيات المنتج، ودليل الخروج، ومسح الاستفسارات على الفور، والحد من التخلي عن عربة التسوق.

يؤدي هذا إلى زيادة التحويل وتحسين مشاركة العملاء. نستعرض الأسباب الرئيسية التي تجعل شركات التجارة الإلكترونية بحاجة إلى تبني برامج الدردشة الآلية.

تبسيط دعم العملاء

خدماتنا متوفرة على مدار الساعة

الميزة العالمية التي توفرها برامج المحادثة الآلية هي التوافر على مدار الساعة. والآن يمكنها حتى الرد على استفسارات العملاء على الفور، بغض النظر عن قيود الوقت أو الموسم. وهذا يعزز رضا العملاء ويخفض معدلات التخلي عن سلة التسوق بسبب المخاوف غير المحلولة. 

تتعامل برامج المحادثة أيضًا مع أحجام كبيرة من حركة المرور، مما يؤدي إلى التخلص من أوقات الانتظار وتوفير تجربة إيجابية للمستخدم.

معالجة الاستعلامات الشائعة والتصعيد إلى الوكلاء البشريين

• الردود الآلية: تدير برامج المحادثة الآلية المهام المتكررة بكفاءة، مثل تتبع الطلبات، أو معالجة المبالغ المستردة، أو تحديد ساعات عمل المتجر.
• التصعيد السهل: عندما تكون القضايا معقدة، تقوم برامج المحادثة الآلية بنقل المحادثات إلى وكلاء بشريين للحفاظ على الاستمرارية.

تصعيد استفسارات العملاء

التعامل مع الاستعلامات الشائعة أو التصعيد:

• تتمتع برامج المحادثة الآلية بالقدرة على التعامل مع الاستفسارات المتكررة، مثل سياسات استرداد الأموال، أو تتبع الطلبات، أو معلومات المنتج. وإذا أثار أحد العملاء استفسارًا معقدًا، تقوم برامج المحادثة الآلية بتصعيد المحادثة إلى وكلاء بشريين. وهذا يضمن حصول المستخدم على المساعدة التي يحتاج إليها بشدة والحل في الوقت المناسب.

إشراك العملاء

كيف توفر برامج المحادثة الآلية واجهة محادثة:

باستخدام معالجة اللغة الطبيعية (NLP)، يمكن لروبوتات الدردشة الذكية إجراء محادثات شبيهة بالمحادثات البشرية من خلال استنتاج النية. وهذا يجعل التفاعلات حقيقية وشخصية وجذابة. إن فهم احتياجات العملاء وتفضيلاتهم هو أفضل حل يمكن تقديمه حيث يرشد روبوت الدردشة المستخدمين إلى المنتجات أو الحلول ذات الصلة.

كيف يرشد روبوت المحادثة العملاء أثناء إتمام عملية الدفع:

• من بين أهم الأمثلة على المساعدة المقدمة للعملاء تبسيط عملية الدفع، من خلال التوجيه خطوة بخطوة، ونقل العناصر إلى عربة التسوق لإكمال الدفع. كما يمكن لروبوتات الدردشة أيضًا تقديم خصومات، وتوضيح الشكوك في اللحظة الأخيرة، أو اقتراح منتجات تكميلية، مما يقلل من التخلي عن عربة التسوق ويضمن البيع.

توصيات شخصية

كيف تستخدم برامج المحادثة الآلية البيانات لتقديم اقتراحات مخصصة

إن التطبيق الأكثر انتشارًا لروبوتات الدردشة الذكية هو تزويد العملاء بتوصيات مخصصة. من خلال استخدام الخوارزميات المتقدمة وسلوك العملاء وسجل الشراء، يتم استنتاج تفضيلات العملاء للتوصل إلى اقتراحات ذات صلة. من خلال معالجة كميات هائلة من البيانات، توصي روبوتات الدردشة بالمنتجات التي من المرجح أن تثير اهتمام العميل. على سبيل المثال:

• يمكن للنظام التعرف على العملاء العائدين وتقديم اقتراحات لهم بشأن المنتجات التي يمكن أن تضيف قيمة إلى مشترياتهم السابقة.
• اعتمادًا على المنتجات الموسمية أو الرائجة، مثل منتجات العناية بالبشرة للاستخدام في فصل الشتاء، يمكن للعملاء تلقي التوصيات والعروض بما يتماشى مع الظروف المناخية أو المنتجات القائمة على الموقع.

تحسين التحويلات

تقنيات البيع المتبادل والبيع الإضافي الموجهة

تشبه برامج المحادثة الروبوتية إلى حد كبير مساعدي المبيعات الافتراضيين. فهي ترشد العملاء خلال عملية الشراء من خلال:

• طرح الأسئلة المناسبة لمعرفة تفضيلاتهم.
• يمكنهم على الفور تحديد ميزات المنتج وفوائده.
• ويمكنهم أيضًا اقتراح بدائل ذات قيمة أعلى (البيع الإضافي) أو تشجيع المشترين على الاستثمار في المنتجات التكميلية (البيع المتبادل).

تقليل معدلات التخلي عن عربة التسوق بمساعدة Chatbot

• تذكيرات استباقية: يتم تقديم الإشعارات والعروض للعملاء الذين يتخلون عن عربات التسوق ويتركون العناصر فيها.
• معالجة المخاوف: يتم حل الاستفسارات المتعلقة بالتسعير أو الشحن أو تفاصيل المنتج دون تأخير لإتمام عملية البيع.
• خصومات شخصية: في بعض المناسبات، اعتمادًا على المخزون، يتم تقديم خصومات أو شحن مجاني لإتمام عملية البيع.

جمع البيانات وتوليد العملاء وتحليلها

كيف تقوم برامج المحادثة الروبوتية بتقييم العملاء المحتملين:

تتيح لك برامج المحادثة الآلية أيضًا تحديد الجزء السفلي من مسار المبيعات. تتفاعل برامج المحادثة الآلية مع المستخدمين لجمع المعلومات المتعلقة بالتفضيلات والميزانية والاحتياجات المحددة. يساعد هذا في الحصول على العملاء المحتملين وتقسيم العملاء وتوجيه فريق المبيعات.

كيف تجمع برامج المحادثة الآلية البيانات القيمة:

تتنصت روبوتات الدردشة التي تعمل بالذكاء الاصطناعي على المحادثات لجمع معلومات قيمة. ومن خلال هذه المعلومات، يمكن تحديد أنماط السلوك والأسئلة الشائعة والتفضيلات. ويتم تحليل هذه البيانات بشكل أكبر لتحسين عروض المنتجات واستراتيجيات التسويق وخدمة العملاء.

أفضل 6 روبوتات دردشة ذكية للتجارة الإلكترونية

تعمل روبوتات الدردشة التي تعمل بالذكاء الاصطناعي على إحداث ثورة في صناعة التجارة الإلكترونية من خلال تعزيز تفاعل العملاء وتبسيط العمليات ودفع المبيعات. فيما يلي، نستعرض أفضل 6 روبوتات دردشة تعمل بالذكاء الاصطناعي:

1. سكريبت التطبيقات

عروض Appscrip حل شامل لإنشاء روبوتات دردشة مخصصة تعمل بالذكاء الاصطناعي ومناسبة لتطبيقات التجارة الإلكترونية. يمكن تخصيص روبوتات الدردشة المخصصة لدينا لتشمل ميزات مثل معالجة اللغة الطبيعية والاستجابات الآلية وتتبع سلوك المستخدم والتكامل مع أدوات التحليلات.

توفر منصتنا مزايا مثل:

• التدرجية: لإدارة العديد من وكلاء الذكاء الاصطناعي بكفاءة على منصة واحدة.

• التحكم الكامل في الطاقة: يتم تزويدك بتقارير مفصلة وإدارة الوصول ويمكنك مراقبة استهلاك الرمز.

• التعاون بين الإنسان والذكاء الاصطناعي: أصبح من الممكن تحقيق سير عمل سلس بين وكلاء الذكاء الاصطناعي وأعضاء الفريق البشري.

• التعامل الديناميكي مع البيانات: يتم التعامل مع التحديات المرتبطة بالمعلومات المتغيرة بشكل متكرر.

تشمل المكونات الرئيسية ما يلي:

• وحدة إدارة المعرفة: يتم تحويل المعرفة الخاصة بالمؤسسة إلى محتوى جاهز للذكاء الاصطناعي، مما يدعم إدارة البيانات، والمعالجة متعددة اللغات، وتطهير البيانات.

• وحدة إدارة الدقة: ضمان قيام وكلاء الذكاء الاصطناعي بتقديم استجابات دقيقة من خلال توسيع نطاق البحث وأنظمة التحقق والاختبار الآلي.

• التكاملات وواجهات برمجة التطبيقات: الاتصال بالأنظمة الخارجية عبر واجهات برمجة التطبيقات، بما في ذلك التكامل لنماذج الإجراءات الكبيرة واتصالات الإدخال/الإخراج.

• وحدة أداء الذكاء الاصطناعي: مراقبة وتحسين أداء الذكاء الاصطناعي باستخدام إدارة التخزين المؤقت وتتبع الأداء.

• وحدة الإدارة والتقارير: الإشراف على وكلاء الذكاء الاصطناعي وتحليل البيانات المحادثة للحصول على رؤى، بما في ذلك التحليلات المتعلقة بالاستخدام والأداء.

• نقاط اللمس المدمجة: دعم المنصات الرئيسية مثل LINE وFacebook وWhatsApp وتقديم حلول مثل الروبوتات الصوتية للمحادثات متعددة اللغات والأكشاك المتخصصة للذكاء الاصطناعي للصور الرمزية.

تتيح منصة Appscrip الخالية من التعليمات البرمجية حتى لمستخدمي التكنولوجيا الجدد إنشاء ونشر روبوتات الدردشة المخصصة للذكاء الاصطناعي. يمكنك في الواقع تخصيص واجهة مستخدم روبوت الدردشة، والحصول على رؤى قيمة للعملاء من خلال التفاعلات.

2. تيديوس

تيديو هو تم تصميمه بشكل أفضل للشركات الصغيرة والمتوسطة الحجم ومن بين أفضل برامج الدردشة الآلية التي تعمل بالذكاء الاصطناعي للتجارة الإلكترونية. هناك دردشة مباشرة ودردشة آلية والتسويق عبر البريد الإلكتروني على واجهة واحدة. إنه يوفر سهولة الاستخدام وبأسعار معقولة ويركز بشكل خاص على وظائف التجارة الإلكترونية. برنامجهم عبارة عن برنامج إنشاء دردشة آلية سهل الاستخدام عن طريق السحب والإفلات.

المميزات:

• ستحصل على محرر محادثة بصري مع قوالب جاهزة مسبقًا.
• استجابات الدردشة الآلية المدعومة بالذكاء الاصطناعي باستخدام الذكاء الاصطناعي "Lyro".
• التكامل مع Shopify، WooCommerce، WordPress، وما إلى ذلك.
• تتبع الزوار والتحليلات.

الايجابيات:

• سهل الإعداد والاستخدام، حتى بالنسبة للمستخدمين غير التقنيين.
• خطط تسعير في المتناول.
• التركيز القوي على التجارة الإلكترونية.
• يقلل من ترك عربة التسوق باستخدام التذكيرات التلقائية.

سلبيات:

• التخصيص المحدود.
• لا تزال قدرات الذكاء الاصطناعي بحاجة إلى طريق طويل.

التسعير:

• خطة مجانية: متوفر بمميزات محدودة.  
• الخطط المدفوعة: تبدأ بسعر 29 دولارًا شهريًا.

3. الانجراف

الانجراف هو منصة تسويق محادثة تركز على توليد العملاء المحتملين والمبيعات. تساعد برامج الدردشة الآلية التي تعمل بالذكاء الاصطناعي في تحديد العملاء المحتملين وجدولة الاجتماعات وتخصيص تجارب الموقع الإلكتروني. Drift مناسب للتجارة الإلكترونية بين الشركات والشركات ذات المبيعات عالية القيمة.

المميزات:

• يتكامل Drift بسهولة مع أنظمة إدارة علاقات العملاء (Salesforce وHubSpot) وأدوات التسويق.
• قدرات متقدمة في تأهيل العملاء المحتملين والتوجيه.
• التخصيص المدعوم بالذكاء الاصطناعي لإشراك الزوار وتحويلهم.
• يدعم رسائل الفيديو والصوت داخل الدردشة.
• ميزات التسويق القائم على الحسابات (ABM)

الايجابيات:

• التركيز القوي على أتمتة المبيعات والتسويق.
• إمكانيات متقدمة للاستهداف والتخصيص.
• مناسب للتجارة الإلكترونية B2B والمبيعات ذات القيمة العالية.
• يزيد من جودة العملاء المحتملين من خلال تأهيلهم في الوقت الفعلي.

سلبيات:

• غالية الثمن مقارنة بالخيارات الأخرى المتاحة.
• يتطلب إعدادًا وتكوينًا مفصلاً للعمل بشكل فعال.

التسعير:

يبدأ السعر من 2,500 دولار شهريًا، ويوفر روبوتات محادثة مخصصة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع لمساعدة العملاء والتحويل.

4. روبوت الإجابة Zendesk

تم دمج روبوت المحادثة بالذكاء الاصطناعي هذا للتجارة الإلكترونية مع Zendesk منصة خدمة العملاء مساعدة الشركات على تحسين وظائف الدعم وتخفيف أعباء عمل الوكلاء. هذا مثالي للشركات التي تستخدم Zendesk بالفعل.

بوت الإجابة Zendesk هو حل قوي يكمل مجموعة دعم العملاء الخاصة بشركة Zendesk، ويوفر أتمتة فعالة للاستفسارات الشائعة.

المميزات:

• حل فوري للأسئلة الشائعة وتذاكر الدعم.
• يقوم بأتمتة الدعم مع الحفاظ على تكامل العامل البشري.
• دعم متعدد القنوات عبر البريد الإلكتروني والدردشة ومنصات التواصل الاجتماعي.
• اقتراحات مدعومة بالذكاء الاصطناعي للوكلاء البشريين لتحسين كفاءة الاستجابة.
• يتكامل مع منصة خدمة العملاء الخاصة بـ Zendesk.
• يقترح مقالات مركز المساعدة ذات الصلة لتجنب التذاكر.

الايجابيات:

• التكامل السهل مع منصة خدمة العملاء المستخدمة على نطاق واسع.
• فعالة في حل مشاكل العملاء الشائعة.
• يقلل من عبء عمل فريق الدعم من خلال التعامل مع المهام المتكررة.
• دعم متعدد اللغات.

سلبيات:

• قد يتطلب اشتراك Zendesk.
• قد تكون خيارات التخصيص لمظهر وسلوك روبوت المحادثة محدودة.

التسعير:

يبدأ السعر من 495 دولارًا أمريكيًا لكل 1,000 تذكرة/دردشة، مع مستويات استخدام تعتمد على الميزات.

5. ليفبيرسون

تم تصميم منصة الذكاء الاصطناعي للمحادثة على مستوى المؤسسات هذه للشركات الكبيرة. وهي توفر مجموعة شاملة من الميزات، بما في ذلك برامج الدردشة التي تعمل بالذكاء الاصطناعي، والدردشة المباشرة، والدعم متعدد القنوات، والتحليلات القوية.

يركز LivePerson على تتميز هذه الخدمة بتوفير تجارب مخصصة للعملاء على نطاق واسع، والتعامل مع الاستفسارات المعقدة، وتحسين الكفاءة التشغيلية. كما أن قدرات الذكاء الاصطناعي المتقدمة وقابلية التوسع تجعلها خيارًا مناسبًا لشركات التجارة الإلكترونية الكبيرة.

يُعد LivePerson من بين برامج المحادثة الرائدة التي تعمل بالذكاء الاصطناعي للشركات التجارية الإلكترونية التي تتطلع إلى تقديم تجارب تجارية محادثة.

المميزات:

• الرسائل المدعومة بالذكاء الاصطناعي عبر منصات مثل WhatsApp والرسائل القصيرة ووسائل التواصل الاجتماعي.
• تحليلات في الوقت الفعلي لتحسين المحادثات وتحسين رضا العملاء.
• تحليل المشاعر المتقدم لقياس مشاعر العملاء.
• دعم تدفقات العمل المعقدة مثل توصيات المنتجات المخصصة والتسوق الموجه.
• التركيز على الحلول على مستوى المؤسسة مع الميزات المتقدمة.
• دعم متعدد القنوات عبر منصات المراسلة المختلفة.
  

الايجابيات:

• قابلة للتطوير والتخصيص بدرجة كبيرة للشركات الكبيرة.
• يقدم مجموعة واسعة من الميزات والتكاملات.
• التركيز القوي على الذكاء الاصطناعي والأتمتة.
• قدرات تجارية محادثة استثنائية.
• يزيد من متوسط ​​قيمة الطلب (AOV) من خلال اقتراحات المنتج المخصصة.

سلبيات:

• قد يكون من المعقد إعداده وإدارته.
• أكثر تكلفة من الخيارات الأخرى، وموجهة للمؤسسات الأكبر حجمًا.

التسعير:

تقدم LivePerson أسعارًا مخصصة بناءً على احتياجات العمل المحددة والحجم.

6. HubSpot Chatbot

HubSpot Chatbot يعد جزءًا من منصة HubSpot CRM. فهو يوفر أداة إنشاء روبوتات محادثة مرئية سهلة الاستخدام مع قوالب لحالات استخدام مختلفة، بما في ذلك توليد العملاء المحتملين ودعم العملاء وجدولة الاجتماعات. 

يتكامل برنامج المحادثة الآلي بسلاسة مع أدوات التسويق والمبيعات والخدمات في HubSpot، مما يخلق منصة موحدة لإدارة تفاعلات العملاء. إنه خيار جيد للشركات التي تستخدم HubSpot بالفعل أو تلك التي تبحث عن حل محادثة آلي مدمج مع نظام إدارة علاقات العملاء لتبسيط عمليات التسويق والمبيعات الخاصة بها. 

يعد روبوت المحادثة الخاص بشركة HubSpot جزءًا من منصة التسويق والمبيعات وخدمة العملاء الشاملة الخاصة بها، مما يجعله مثاليًا لشركات التجارة الإلكترونية التي تعتمد على البيانات.

المميزات:

• التكامل مع HubSpot CRM للتفاعلات الشخصية مع العملاء.
• أتمتة عملية تأهيل العملاء المحتملين ورعايتهم.
• إنشاء تذكرة مدمجة لإدارة دعم العملاء بكفاءة.
• منشئ السحب والإفلات للتخصيص بسهولة.
• منشئ محادثة مرئية مع قوالب لحالات استخدام مختلفة.
• يتكامل مع أدوات التسويق والمبيعات والخدمات الخاصة بـ HubSpot.
• تسليم الدردشة المباشرة إلى وكلاء بشريين.

الايجابيات:

• التكامل الوثيق مع منصة CRM الشاملة.
• سهل الاستخدام والبدء فيه، خاصة لمستخدمي HubSpot.
• متكامل بالكامل مع أدوات التسويق والمبيعات الخاصة بـ HubSpot لمشاركة البيانات بسلاسة.
• تعزيز جهود التسويق من خلال مشاركة العملاء المحتملين باستخدام الذكاء الاصطناعي.

سلبيات:

• قد تتطلب الميزات المتقدمة اشتراكًا مدفوعًا في HubSpot.
• قد لا يكون متخصصًا في التجارة الإلكترونية مثل بعض الخيارات الأخرى.

التسعير:

  خطة مجانية: مع ميزات الدردشة الروبوتية الأساسية.

  خطة المبتدئين: 18 دولارًا شهريًا (يشمل مستخدمين مدفوعين)، مع تقديم ميزات إضافية.

  الخطة المهنية: 450 دولارًا شهريًا (يشمل 5 مستخدمين مدفوعين)، مع إمكانيات متقدمة.

خلاصة القول:

تلبي أفضل 5 روبوتات محادثة تعمل بالذكاء الاصطناعي احتياجات التجارة الإلكترونية الفريدة. سواء كنت شركة ناشئة تبحث عن حلول فعالة من حيث التكلفة (Tidio)، أو مؤسسة تهدف إلى تحسين دعم العملاء (Zendesk Answer Bot)، أو شركة تركز على التجارة المحادثة (LivePerson)، فهناك روبوت محادثة مصمم خصيصًا لأهدافك. 

يعتمد اختيار المنصة المناسبة على حجم عملك والجمهور المستهدف والأولويات التشغيلية.

التحديات في تنفيذ روبوتات الدردشة المعتمدة على الذكاء الاصطناعي

تتضمن التحديات الرئيسية: تكاليف الإعداد الأولي، وفهم نية المستخدم، والتعامل مع تعقيدات اللغة، والتكامل مع الأنظمة الحالية أو أنظمة التجارة الإلكترونية التي يمكن أن تكون معقدة وتستغرق وقتًا طويلاً، والحفاظ على خصوصية البيانات وأمانها مع الهدف من إنشاء تجربة مستخدم تبدو إنسانية. 

قد تنشأ مشكلات التوافق، مما يؤدي إلى حدوث انقطاعات في العمليات أو تكاليف إضافية لترقيات النظام. ومع ذلك، فإن الاستفادة من المحترفين خدمات تكامل الذكاء الاصطناعي يمكن تبسيط العملية وتقليل التحديات المحتملة.

نحن نوضح بالتفصيل التحديات الثلاثة الكبرى:

الإعداد الأولي والتكاليف

الاستثمار في التكنولوجيا والتكامل

• تكاليف التطوير: إن الاستثمار الكبير هو أول كارثة تواجهها عند بناء روبوت محادثة يعمل بالذكاء الاصطناعي. وقد يكون ذلك إما لتخصيص منصة موجودة أو بناء واحدة من الصفر.
• تحديات الاندماج: وتتمثل المشكلة الثانية في ضمان التوافق مع أنظمة إدارة علاقات العملاء الحالية، ومنصات التجارة الإلكترونية، وواجهات برمجة التطبيقات.
• متطلبات بيانات التدريب: لكي تعمل برامج المحادثة بالذكاء الاصطناعي على قدم المساواة، فإن الحاجة إلى مجموعات بيانات مكثفة أمر أساسي، وهو ما يمكن أن يؤدي إلى زيادة التكاليف الأولية.

خصوصية وأمان البيانات

المخاوف بشأن استخدام بيانات العملاء

• خروقات البيانات: لا يمكن التغاضي عن خطر الهجمات الإلكترونية، ويجب حماية تخزين ومعالجة معلومات العملاء الحساسة بشكل جيد.
• قضايا الامتثال: يعد الالتزام باللوائح مثل GDPR أو CCPA أمرًا ضروريًا لتجنب العقوبات والحفاظ على ثقة العملاء.
• مخاوف بشأن الشفافية: كن شفافًا بشأن كيفية استخدام بيانات العملاء. حافظ على سياسات الخصوصية الواضحة.

الحفاظ على المحادثات الطبيعية

حدود الذكاء الاصطناعي في فهم الاستعلامات المعقدة

• سوء الفهم السياقي: عندما لا يتم فحص برامج المحادثة الآلية بشكل صحيح، فقد تواجه صعوبات في الإجابة على أسئلة غامضة أو معقدة.
• الفروق اللغوية: تحتوي اللغة البشرية على العديد من الاختلافات في العبارات أو اللهجات العامية أو اللهجات الإقليمية التي يمكن أن تسبب ارتباكًا للذكاء الاصطناعي.
• احتياجات التدريب المستمر: إن الطريقة الوحيدة لتحسين نماذج اللغة ومواكبة توقعات العملاء هي من خلال التحديثات المنتظمة.

العائد على الاستثمار في روبوتات الدردشة الذكية

يمكن أن تعمل برامج المحادثة الروبوتية على خفض التكاليف من خلال أكثر من $ شنومكس مليار كل عام، يتم أتمتة برامج خدمة العملاء باستخدام الذكاء الاصطناعي. الرعاية الصحية والتجارة الإلكترونية والخدمات المصرفية، وإدارة كميات كبيرة من التفاعل البشري، وينبغي أن تستفيد أكثر من غيرها.

توفير التكاليف مقابل زيادة الإيرادات

مقارنة بين تكاليف دعم العملاء اليدوي والآلي

تكلفة الدعم اليدوي:

تجد الشركات التي لديها أحجام كبيرة من الاستفسارات أن توظيف موظفي دعم العملاء وتدريبهم والاحتفاظ بهم يمثل عبئًا كبيرًا على ميزانيتها.
لا يستطيع الوكلاء البشريون عادةً التعامل إلا مع استعلام واحد في كل مرة. وهذا يؤدي إلى إطالة وقت الانتظار، وبطء الاستجابة، وعدم رضا العملاء وإرهاقهم، وزيادة تكاليف التشغيل.

تكلفة الدعم الآلي (روبوتات الدردشة الذكية):

يمكن لروبوتات الدردشة التي تعمل بالذكاء الاصطناعي العمل على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع دون انقطاع، مما يقلل تكاليف العمالة بشكل كبير.
كما يمكنهم أيضًا التعامل مع محادثات متعددة في وقت واحد، مما يضمن قابلية التوسع دون الحاجة إلى استثمار إضافي.
تعتبر تكاليف الصيانة والتحديثات لأنظمة الدردشة الآلية أقل بكثير مقارنة بتكاليف التوظيف.

زيادة الإيرادات من خلال برامج المحادثة الآلية:

البيع الزائد والبيع المتبادل: يمكن أن تقدم برامج المحادثة الآلية توصيات مخصصة للمنتجات بسهولة لأنها تحتوي على المعلومات المطلوبة، وبالتالي زيادة متوسط ​​قيم الطلبات.
استعادة العربة: تساعد القدرة على تقديم المعلومات برامج المحادثة الآلية على معالجة مخاوف العملاء أو شكوكهم بشأن الأسعار أو الشحن أو تفاصيل المنتج بشكل استباقي، مما يقلل من معدلات التخلي عن سلة التسوق.
المحافظة على العملاء: يسعى العملاء دائمًا إلى الحصول على أوقات استجابة سريعة، والحصول على المعلومات الضرورية، وإتمام عملية الشراء بسلاسة. وهذا من شأنه أن يحسن تجربة التسوق لديهم، ويعزز ولاء العملاء ويشجعهم على تكرار الزيارات.

مقاييس لقياس النجاح

1. أسعار التحويل:

• قم بقياس عدد تفاعلات الدردشة الآلية التي تؤدي إلى بيع أو إجراء مرغوب. قد يكون ذلك لإتمام عملية بيع أو الاشتراك في نشرة إخبارية أو تنزيل تطبيق.
• إن البيع الإضافي أو البيع المتبادل يمثل زيادة هائلة في الإيرادات بالنسبة لمعظم الشركات. إن تتبع أداء البيع الإضافي والبيع المتبادل بواسطة برامج المحادثة الآلية يعد مقياسًا جيدًا لنجاحها.

2. درجات رضا العملاء (CSAT):

• يساعد التواصل مع المستخدمين من خلال استطلاعات ما بعد التفاعل لجمع التعليقات على فهم فعالية برامج الدردشة الآلية.
• درجات رضا أعلى - التفاعل مع برامج الدردشة الآلية، يشير عادةً إلى الاستجابات السريعة، والمعلومات الدقيقة، والدعم متعدد اللغات، والخدمة الشخصية التي تقدمها برامج الدردشة الآلية.

3. المحافظة على العملاء:

• قم بتحليل عدد العملاء الذين قاموا بعملية شراء متكررة بعد التفاعل مع روبوت المحادثة مقارنة بعدد العملاء الذين لم يعودوا. هذا مؤشر جيد على احتفاظ العملاء بمساعدة روبوتات المحادثة.
• إن قدرة برامج المحادثة الآلية على الاستجابة السريعة ومعالجة المخاوف على الفور تؤدي في كثير من الأحيان إلى الرضا والثقة والولاء للعلامة التجارية.